--- title: "Replai 如何運作：用產品文件回答客戶的 AI 客服" url: https://re-plai.com/zh-TW/guide/how-it-works language: zh-TW last_updated: 2026-09-26 publisher: "Replai · AIthentic LLC" --- # Replai 如何運作 Replai 是給 SaaS 團隊的 AI 客服 Agent。你把產品知識和幾條規則交給 Agent，接上 LINE 或你的網站，它就會根據這些知識回答客戶的問題。需要真人處理時，對話會連同前面的紀錄，一起進到團隊的收件匣。 Replai · AIthentic LLC 最後更新 2026 年 9 月 26 日 ## Replai 做什麼 Replai 根據你提供的文件、網頁與文字內容，回答客戶對軟體產品的日常問題。它用客戶使用的語言回覆，遵守你設定的規則；當它答不出來、客戶要求真人，或客戶明顯不耐煩時，就把對話交給團隊裡的人。 一個帳號可以有多個 Agent，例如每個產品一個。每個 Agent 有自己的知識、規則、語氣與頻道連線，所有對話都會出現在團隊共用的同一個收件匣。 Replai 是為了和客戶對話而設計的，不是 Wiki、內部搜尋工具，也不是群組聊天的分析產品。 ## 設定一個 Agent 在 App 裡設定 Agent 只要幾個步驟：建立 Agent、加入知識、寫規則、在預覽中試問、接上頻道，然後發布。客戶只會看到已發布的版本，所以你可以繼續修改草稿，不會影響客戶收到的回答。 1. 使用 Google 帳號登入，Replai 會為你的團隊建立工作區。 2. 建立 Agent：取名、加入知識來源，再確認設定。 3. 用白話寫下規則，並選擇語氣與回答長度。 4. 在預覽中試問。預覽會用你目前的草稿回答。 5. 接上頻道：LINE 官方帳號或網站聊天 Widget。 6. 發布。發布前需要至少接上一個頻道，並有有效的訂閱或試用。 修改會在輸入時自動存進草稿。每次發布都會產生新版本，改壞了也能還原到先前的版本。先加入哪些內容，請看[知識來源指南](https://re-plai.com/zh-TW/guide/knowledge-sources)；各頻道怎麼連線，請看[頻道指南](https://re-plai.com/zh-TW/guide/channels)。 ## 一則回答是怎麼產生的 客戶傳訊息來時，Replai 會先檢查訊息裡有沒有「轉接真人」或「human」這類轉接字詞。沒有的話，Agent 會在已發布的知識中找答案、套用你的規則，再寫出回覆。如果知識與規則都找不到依據，它會把對話交給團隊，而不是自己猜。 **影響每則回答的設定** | 設定 | 可以選擇 | | --- | --- | | 誰先回 | 「它先回，需要時轉給人」（預設）或「人先回，它只草擬」 | | 語氣 | 專業、親切或輕鬆 | | 回答長度 | 簡短、適中或詳細 | | 規則 | 最多 20 條，每條最多 200 字，像交代新同事一樣寫 | | 不談的話題 | 用一段話描述 Agent 不該討論的內容 | | 轉接 | 把對話交給真人的條件與字詞 | 回覆會跟著客戶的語言。客戶用中文提問時，Agent 會用繁體中文回答。各項轉接條件請看[真人接手指南](https://re-plai.com/zh-TW/guide/human-handoff)。 ## 讓回答越來越準 Replai 會讓你看到回答哪裡不夠好，好從源頭修正。「缺口」清單會收集 Agent 答不出來、而且不只一位客戶問過的問題。你可以把真實的提問存成測試、把缺少的答案補進知識，再重跑測試，在發布前看出哪些回答改變了。 - **缺口：**重複出現但沒有答案的問題，讓你知道該補或該更新哪份文件。 - **測試：**存下來的問題，可以用草稿重跑；發布時會顯示有幾則回答改變。 - **版本：**每次發布都會保留，可以還原到先前的版本。 - **洞察：**近七天的轉接次數與對話結果。 ## 延伸閱讀 - [知識來源](https://re-plai.com/zh-TW/guide/knowledge-sources): Replai Agent 可以從檔案、網頁、網站與文字學習。各來源的限制，以及如何讓知識保持最新。 - [頻道](https://re-plai.com/zh-TW/guide/channels): 把 Replai 接上 LINE 官方帳號（含群組聊天），或把聊天 Widget 加到你的網站。Messenger、Instagram 與 WhatsApp 的支援狀態。 - [真人接手](https://re-plai.com/zh-TW/guide/human-handoff): Replai 什麼時候把對話交給真人、兩種回覆模式、每個轉接條件與預設值，以及團隊與客戶會看到什麼。