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title: "AI 客服轉真人：什麼時候交給團隊 · Replai"
url: https://re-plai.com/zh-TW/guide/human-handoff
language: zh-TW
last_updated: 2026-09-26
publisher: "Replai · AIthentic LLC"
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# 真人接手：Replai 什麼時候把對話交給團隊

客戶要求真人、知識與規則都找不到依據，或客戶明顯不耐煩時，Replai 會把對話交給你的團隊。對話會帶著完整紀錄與摘要，在收件匣等人處理；在你交回之前，AI 不會再回覆。

Replai · AIthentic LLC  最後更新 2026 年 9 月 26 日

## 選擇誰先回

每個 Agent 可以選兩種模式之一。預設模式由 Agent 直接回答客戶，需要時轉給人。草稿模式則由人先回：Agent 在收件匣寫好草稿，由同事核准、修改或拒絕，任何內容都要經過這一步才會送到客戶手上。

**回覆模式**

| 模式 | 誰送出回覆 | 適合 |
| --- | --- | --- |
| 它先回，需要時轉給人 | Agent，除非符合轉接條件 | 文件已涵蓋大部分問題的團隊 |
| 人先回，它只草擬 | 同事，在核准或修改草稿之後 | 還在確認回答品質，或每則回覆都需要審閱的團隊 |

## 什麼時候會轉接

客戶要求真人時一定會轉接。另外三個條件由你決定是否開啟：它答不出來、客戶明顯不耐或生氣，以及同一個問題問了第三次。前兩項預設開啟，重複提問這一項預設關閉。

**轉接條件**

| 條件 | 預設 | 觸發情況 |
| --- | --- | --- |
| 客戶明確要求真人 | 一定會轉 | 例如「我要跟人講」，或出現你設定的轉接字詞 |
| 它答不出來 | 開啟 | 知識與規則裡都找不到依據 |
| 客戶明顯不耐或生氣 | 開啟 | 連續的負面語氣、驚嘆號、重複追問 |
| 同一個問題問了三次 | 關閉 | 前兩次的回答沒有解決，第三次直接轉 |

轉接字詞會在 Agent 寫任何回覆之前先檢查。預設字詞是轉接真人、轉人工、找客服、真人、real person 與 human，最多可以設定 50 個。

## 團隊在收件匣看到什麼

轉接的對話會出現在收件匣的「需要處理」，等最久的排在最前面，並附上完整對話與摘要。同事一回覆，AI 就不再回答這段對話。可以按「交回 AI」讓 Agent 接回，或在問題處理完後按「標示為已解決」。

1. 打開「需要處理」，先處理等最久的對話。
2. 閱讀摘要與對話紀錄，客戶不必把問題再說一次。
3. 在收件匣回覆，訊息會從客戶原本使用的頻道送出。
4. 如果 Agent 可以接回，按「交回 AI」；否則按「標示為已解決」。

## 客戶看到什麼

Agent 轉接時，客戶會收到一則簡短訊息，告訴他團隊會在同一段對話裡回覆。在網站 Widget 上，你可以分別寫下轉給團隊和出錯時要顯示的句子，留空則依訪客的語言顯示內建句子。網站 Widget 也會把團隊寫的回覆標示為客服團隊，而不是 AI。

在草稿模式下，客戶收到的每一則回答都是由同事送出。什麼情況適合從這個模式開始，請看[AI 客服與共用收件匣的比較](https://re-plai.com/zh-TW/guide/ai-support-vs-shared-inbox)。

## 延伸閱讀

- [Replai 如何運作](https://re-plai.com/zh-TW/guide/how-it-works): Replai 根據你的產品知識回答客戶，需要時轉給真人。設定步驟、影響回答的設定，以及讓回答更準的方法。
- [AI 客服與共用收件匣](https://re-plai.com/zh-TW/guide/ai-support-vs-shared-inbox): AI 客服 Agent 與由人回覆每則訊息的共用收件匣有何不同、各自適合什麼樣的 SaaS 團隊，以及如何轉換。
- [頻道](https://re-plai.com/zh-TW/guide/channels): 把 Replai 接上 LINE 官方帳號（含群組聊天），或把聊天 Widget 加到你的網站。Messenger、Instagram 與 WhatsApp 的支援狀態。